sergey_kuzenkov

Уважаемые абоненты, с 7 по 13 августа будет осуществляться переход на прием ТВ-сигнала с нового спутника. В связи с этим возможны временные ограничения в доступе к ряду каналов: Dange TV; BabyTV;Eurosport News; BlueHustler; TV XXII; Телеканал "Еда"; A-ONE HIP-HOP MUSIC CHANNEL.

Также будет осуществляться изменения частотного плана цифрового ТВ, которое может повлечь за собой необходимость перенастройки вашего оборудования. Ниже приведены примеры возможных неполадок и способы их устранения:

1. Ваш тюнер не может настроить ряд каналов, а на экране появляется надпись: «Техническая проблема. Декодер не может принять сигнал» или «НЕТ СИГНАЛА!».
Для устранения данной проблемы вам нужно зайти в меню настроек тюнера(меню тюнера > Системные настройки > Поиск сигнала), выбрать канал для настройки «Ch1» и дождаться, пока тюнер настроиться на поток цифрового ТВ.

2. Ухудшение качества сигнала.
Для устранения неполадки осуществляется бесплатный выезд специалиста, который проверит параметры ТВ-сигнала.

3. Всем абонентам, пользующимся ТВ-модулем по окончанию работ необходимо произвести автоматическую настройку каналов.

sergey_kuzenkov

Уважаемые абоненты, с 1 июля 2014 года для подключения доступен новый комплексный тарифный план «КАЧАЙ, ЗВОНИ!». В состав комплекса входит:

- Доступ к сети интернет на скорости 50 Мбит/с.

- Услуги цифровой телефонии.

Стоимость нового тарифного плана составит 500 рублей, а для всех новых абонентов действует скидка в размере 150 рублей.
Таким образом, вы сможете серфить в сети на высоких скоростях и общаться с друзьями всего за 350 рублей в месяц.
Все что вам понадобиться для подключения – это WiFi-маршрутизатор, поддерживающий стандарт EuroDOCSIS 3.0.
Подробнее, смотрите на сайте: http://www.akado.ru/services/internet-telefon

sergey_kuzenkov

Продолжая знакомить вас с подразделениями компании "АКАДО Телеком", хотелось бы поговорить об офисах обслуживания клиентов.  Всего таких офисов четыре: два из которых находятся в Москве и два в Московской области – в Зеленограде и Солнечногорске соответственно.

Здесь наши клиенты  могут получить  консультацию по всем вопросам связанным  с услугами нашей компании:  узнать состояние лицевого счета, оплатить задолженность, получить информацию о плановых работах, назначить мастера или восстановить пароль от личного кабинета. Единственное, что не входит в обязанности сотрудников офисов - это вопросы требующие технического вмешательства: проверки уровня сигнала, состояния модема.

Отдельно хочу выделить,  что в офисах можно приобрести новое оборудование, как для интернет, так и для ТВ-услуг.  Это позволяет сэкономить время на вызов и ожидание мастера, чем активно пользуются многие наши абоненты.

Сейчас все офисы работают по будним дням с 9:00 до 19:00 без перерывов на обед. Как говорят сотрудники, очередей за стойками, как правило, нет.  Этому способствует оперативная работа всего коллектива, настроенного на качественную и эффективную помощь каждому клиенту.  Исключениями (как и в случае с контакт-центром) являются первые и последние числа месяца. В эти дни ожидание в очереди может быть немного повышенно, из-за большого количества вопросов связанных с абонентской платой. Время ожидания  наши клиенты могут провести на уютных диванчиках за просмотром телевизоров. Ежемесячно сотрудниками офиса обрабатывается примерно 12 000 обращений абонентов.

Особое внимание при работе в офисе  уделяется обработке претензий.  Наши сотрудники стараются придти к компромиссу с абонентами и сменить их «гнев на милость».

Во всех офисах Москвы и Московской области работает порядка 20 сотрудников. Все они люди с многолетним стажем, так называемой «текучки» в офисах нет, сотрудникам нравится их работа и то, что они помогают людям в режиме живого общение. Одни из опытнейших сотрудников офиса отдали работе в нем более 9 лет.


                                                  Офис обслуживания клиентов




                                       Сотрудник офиса "АКАДО Телеком"

sergey_kuzenkov

Мы продолжаем знакомить вас с жизнью нашей компании. И сегодня мы отправляемся в столицу Республики Беларусь – город Минск, где работают наши коллеги из «Космос ТВ». Компания «Космос ТВ» входит в состав  ГК «АКАДО» и  занимается предоставлением доступа к услугам телевидения, а так же к услуге интернет.

Компания присутствует на рынке телевизионных услуг уже более 20 лет, с далекого 1993 года. Впервые 10 лет «Космос ТВ» занимался распространением исключительно телевизионных услуг, но, начиная с мая 2003 года, у абонентов появилась возможность получать доступ в интернет.  Компания стала первой в республике, кто ввел в эфир телевидение высокой четкости – HD TV.
На данный момент у «Космос ТВ» насчитывается порядка 190 тыс. абонентов, 131 000 из которых пользуются услугой ТВ и 60 000 – интернетом.

Сейчас максимальная скорость доступа в интернет составляет 10 мб/с и является конкурентоспособной для Беларуси в целом. Но компания не стоит на месте и работает над увеличением скоростей на интернет тарифах.


                                                              Цены впечатляют;)

Центральный офис  «Космос ТВ» расположился в большом бизнес-центре, на крыше которого гордо возвышается вывеска с названием компании.


Здесь работает вся дирекция и административный персонал, и начнем нашу экскурсию мы именно отсюда. Поднявшись на нужный этаж и пройдя через ресепшн, я оказался в уютном офисе, оформленном в корпоративной цветовой гамме. На стенах висели детские рисунки на космическую тематику, также сразу бросался в глаза стенд с множеством грамот и дипломов за вклад в развитие телевизионных услуг.




Всего в компании работают 320 сотрудников, а в главном офисе расположились все основные подразделения за исключением сервисно-информационного центра.


                                                                 Отдел программ


                                                       Отдел продаж

                                                           Конференц-зал «Космос ТВ»

Помимо главного офиса мы посетили контакт-центр. Всего их два, и работают они по такому же принципу, как московские. Единственное отличие заключается в том, что вопросами, связанными с услугой интернет занимается отдельная группа технической поддержки.    Всеми остальными обращениями – финансовым состоянием счета, информацией об общих проблемах, вопросами телевидения – занимаются сотрудники сервисно-информационного центра. Вместе с контакт-центром расположен и офис обслуживания, где абоненты могут подключить услуги или внести абонентскую плату.  В контакт-центре числится около 90 сотрудников, среднее время ожидания на линии составляет 25 секунд. Как и у нас, основная нагрузка приходится на первые числа месяца – в эти дни время ожидания может быть немного больше.


                                               Офис обслуживания клиентов

                                            Специалист тех.поддержки


                                                              Контакт-центр



Последним местом, где мне посчастливилось побывать, был центр телевизионных услуг и студийный комплекс. Именно отсюда по всем абонентам распространяются услуги цифрового телевидения и интернет.




                                                  «Сердце» студии


                                                          Серверная

sergey_kuzenkov

Никогда наверняка не знаешь, где окажешься в итоге. С утра я ехал на плановые работы на нашей сети, а оказался при выполнении ремонтной заявки со всеми вытекающими отсюда последствиями в виде выхода на крышу и посещения чердака.  Ну что ж, оставим плановые работы до следующего раза, тем более, здесь тоже есть, на что посмотреть.

Итак, чем же занимается ремонтная бригада? А занимается она тем, что устраняет неполадки оборудования и кабеля, которые приводят к потере качества как интернет, так телевизионного сигнала. Спросите, что может произойти с кабелями, которые спокойненько висят себе на крыше и никого не трогают. Оказывается, много чего.  Они могут окислиться от дождя, перетереться, да и их просто-напросто могут оборвать какие-нибудь хулиганы. Если что-то из вышеперечисленного происходит, тут-то и спешат на помощь наши ремонтники. Они либо меняют весь кабель,  либо наращивают его в месте обрыва. Первый вариант, конечно, более трудоемкий, но и более подходящий, так как наращивание может со временем вызвать новые неполадки. Чтобы вы представляли: расстояние между домами, которые соединяют кабели, доходит до 150 м,  и протянуть их -  дело не из легких.

Но сегодня ситуация была немного другая. От жильца дома поступила просьба о переносе нашего оборудования на другое место, так как там, где установлена наша стойка с кабелем, крыша находится не в лучшем состоянии. Наши специалисты, конечно же, откликнулись на просьбу и выехали на вызов для устранения неполадок.

Первым делом мы пошли на чердак, где находится главный узел связи. От  него получают доступ к нашим услугам несколько домов. Прежде чем приступить к работе, бригадир звонит в диспетчерскую с просьбой завести общую проблему по адресу. Делается это для того, чтобы наши коллеги из контакт-центра видели, по какой причине отсутствует сигнал, и информировали абонентов о времени устранения неполадок.


                                                   Главный узел связи


После того, как все организационные вопросы были решены, ремонтники приступили к работе.






В среднем одна ремонтная бригада состоит из 4 человек, но если на объекте предполагаются   более серьезные работы, то бригадир может взять с собой еще несколько человек на свое усмотрение.  За день обрабатывается 1-3 ремонтные заявки: все зависит от сложности каждой из них. Можно управиться и за пару часов, а можно и целый день провозиться. Сегодня весь демонтаж и перенос кабеля занял порядка трех часов. После демонтажа мы навели на крыше порядок, забрали инструменты, оборудование и стойку, сообщили диспетчеру об окончании работ и отправились дальше.

sergey_kuzenkov

1.  Определение подходящего места для установки роутера

2. Устранение помех, создаваемых другой техникой

3. Поиск наиболее подходящего канала

5. Периодически перезагружайте  роутер

6. Использование “повторителей” (репитеров)

sergey_kuzenkov

Наш очередной экскурс в работу компании «АКАДО Телеком», мы посвятим рассказу о деятельности мастеров.  Узнаем чем  именно они занимаются, как проходят их трудовые будни, а так же, поинтересуемся у абонентов о качестве работы наших монтажников.

Итак, каждое утро специалисты приезжают в офис для получения заявок. Какие работы им  предстоят  сегодня, они узнают  именно здесь. Это могут быть как ремонтные заявки, так и заявки на подключение новых абонентов. В среднем за один рабочий день мастер обрабатывает 8-10 заявок.  Абонент может выбрать из нескольких временных промежутков, когда ему будет удобно принять специалиста, всего их три: с 10:00-13:00; 13:00-15:00; 16:00-19:00.

Нашим первым вызовом стала заявка на установку Ci+-модуля.  Дело на первый взгляд не пыльное, но все же требующее неких навыков, ведь на каждой модели телевизоров настройки индивидуальны.  Техника бывает капризна и не всегда сразу определяет новое оборудование, приходится немного повозиться, но, на этот раз нам повезло, и установка прошла гладко.


                                            А вот и сам Ci+-модуль

Разобравшись с телевизионными услугами, мы отправились на более интересный для меня вызов, а именно -  установка Wi-Fi маршрутизатора c  технологией Docsis 3.0.  Первое, что делается в данном случае, проверяется качество сигнала на старом оборудование, ведь если сигнал будет выходить за рамки допустимой нормы, придется менять кабельную разводку. На этот раз сигнал оказался в полном порядке, и можно было приступать к замене оборудования. После установки нового Wi-Fi маршрутизатора процедура проверки уровня сигнала повторяется вновь. К слову, нормальный уровень сигнала лежит в промежутке от -15 до +15 дБ/мВ для прямого, и до +50 дБ/мВ для обратного канала.


                                    Wi-Fi маршрутизатор Thomson TCW770


                                                       Проверка уровня сигнала

Следующая остановка была у абонентки, которая устанавливала новое оборудование, как для услуги интернет, так и телевидения. И вот наконец-то мне повезло, и мы занялись действительно «серьезными» делами. Требовалась замена разветвителя ТВ сигнала, так как установленный ранее не давал качественной картинки на двух телевизорах, а так же сигнал нужно было подключить в щитке.






Последнему для меня абоненту нужно было поменять кабельный модем на более современный Wi-Fi маршрутизатор. Это заметно уменьшило количество проводов и, соответственно, порадовало хозяйку квартиры.



                                     После выполнения работ мастер заполняет счет-заявку и отдает ее абоненту.

Напоследок хотелось бы сказать, что я был приятно удивлен хорошему отношению  и отзывчивости наших клиентов.  Все они в позитивном ключе отзывались о качестве предоставляемых услуг, а так же хорошо отнеслись к   моему небольшому репортажу.

sergey_kuzenkov

Сегодня мы отправляемся в гости в один из контакт-центров «АКАДО Телеком» расположенный в городе Тула.  Как известно, наша компания имеет два контакт-центра: один из которых расположен непосредственно в Москве, а второй находится в Туле.

Открыт Тульский контакт-центр был в 2008 году и на данный момент в нем работает порядка 1000 сотрудников, часть из которых обеспечивает техническую поддержку абонентов, а другая занимается телемаркетингом.

Итак, спустя пару часов мы были на месте. На ресепшене нас встретил доброжелательный охранник и пропустил внутрь.

Давайте же разберемся, как устроена работа контакт-центра, и что происходит с вашим звонком после нажатия кнопки «вызов»?  Ваш звонок абсолютно одинаково может попасть, как в Москву, так и в Тулу, компьютер автоматически распределяет входящие вызовы в зависимости от загруженности операторов.  После ответа оператора, вы попадаете на первую линию технической поддержки, которая сможет ответить на все общие вопросы, касаемо предоставляемых услуг: информация о тарифных планах, состояние лицевого счета, наличие общих проблем по сети, - все это в компетенции специалиста первой линии. Если же у абонента возникают вопросы, требующие более детального рассмотрения (например, не работает одна из услуг, а стандартные действия, такие как перезагрузка оборудования и проверка кабельной разводки не помогают), то абонента переводят на вторую линию, где специалисты осуществляют более тщательный мониторинг для определения причин неполадок.
Для сравнения, порядка 65% процентов звонков обрабатывается специалистам уже на первой линии.


Именно эти люди ежесекундно отвечают на все ваши вопросы

Так как тех.поддержка работает круглосуточно, а отдыхать нужно даже нашим специалистам, оборудована отдельная комната для отдыха и приема пищи.


Каждый сотрудник перед тем, как приступить к работе, проходит обучение, которое знакомит его с основными тонкостями работы, а так же дает ответы на все возможные технические вопросы по услугам «АКАДО Телеком».

Довольно часто, работая с социальными сетями, я сталкиваюсь с недовольством абонентов, которое вызвано большими очередями при звонке в абонентскую службу.  Такие случаи, как правило, бывают только впервые числа месяца, и связанно это с тем, что абоненты не всегда вносят абонентскую плату до начала месяца. Услуги отключаются, и все начинают звонить нам для выяснения причин, поэтому и возрастает время ожидания ответа оператора. В остальные дни время ожидания составляет около 40 секунд.

Многие сотрудники работают с момента открытия контакт-центра, и отмечают, как сильно изменилось это место. Если раньше большинство людей приходило сюда в поисках временной работы, что вызывало большую «текучку», то сейчас многие отмечают, что пришли работать в компанию на долгое время.


Весь офис пестрит"различными плакатами

  Рабочее место оператора

sergey_kuzenkov

С 12 марта 2014 г. «АКАДО Телеком» запускает обновленный «Личный Кабинет». Усовершенствованный «Личный Кабинет» содержит новые и уже привычные сервисы, которые позволят расширить возможности для самостоятельного управления услугами и получения необходимой информации.

Главные особенности нового «Личного кабинета»:

- логином теперь может быть как номер договора, так и номер контактного мобильного телефона или адрес электронной почты, указанные при подключении.
- восстановление пароля с помощью sms на контактный мобильный телефон или по электронной почте.


- возможность самостоятельно изменять контактные данные на странице "Персональная информация"



- для упрощения навигации информация была структурирована по разделам



- были расширенны возможности самостоятельного управления услугами в разделе "Мои услуги"

-абоненты могут узнать детальную информацию о состояние счета и посмотреть статистику за конкретный период

- через раздел "Помощь" можно отправить сообщение в абонентскую службу.